Le suivi des indicateurs qualité : un moyen de pilotage efficace pour traverser l'année 2020. Retour en chiffres…
Certifiée ISO 9001 depuis 2003, l’UNM a ancré la satisfaction de ses membres et l'amélioration continue dans son quotidien. L'année 2020 a été très chahutée pour le processus de normalisation puisqu’une majeure partie de son activité consiste à réunir des experts internationaux. La maîtrise de ses indicateurs qualité a vraiment contribué à orienter les choix de l'année.
Mesure de la satisfaction
La mesure de la satisfaction des clients est une des étapes clés d'un système de management de la qualité. L'UNM a mis en place un système d'enquêtes de satisfaction à destination des présidents des commissions de normalisation, des membres du comité d'orientation, des membres des commissions de normalisation, et des experts participant aux sessions de formation aux règles de la normalisation.
Le taux de satisfaction des quelques 250 experts sollicités en 2020 est de plus de 99,5 %.
Réalisation du programme de normalisation
L'UNM attache une grande importance à l'atteinte des objectifs de production (documents soumis à enquête publique et documents publiés), révélateurs de l'activité des commissions de normalisation.
93% de l'objectif fixé en début d'année a été réalisé, soit 604 étapes réalisées. L’UNM a poursuivi son activité sans relâche malgré les préconisations de l’ISO et du CEN en faveur d’un lissage des travaux sur plusieurs mois. En nombre, ce résultat est similaire à celui de 2019 (604) et 2018 (603).
Mise à disposition des comptes rendus
Les conclusions des réunions doivent être mises à disposition dans des délais raisonnables. Sur les 221 réunions de commissions tenues en 2020 (218 en 2019), l’UNM a diffusé 92% des comptes rendus sous 4 semaines et 99 % sous 5 semaines. Ce résultat est supérieur aux années précédentes mais surtout, le délai moyen de diffusion est passé de 18 jours en 2019 à 14 en 2020.
Votes dans les délais
L’UNM est mandatée par AFNOR pour voter en son nom dans les comités techniques qui lui sont délégués. Le respect du délai de vote est un élément primordial car il fait partie des critères retenus par l’ISO pour attribuer des responsabilités dans les instances internationales. C’est également un gage de prise en compte des positions françaises.
Sur les 1069 votes exprimés en 2020 aux étapes formelles d’élaboration des normes, un seul a été transmis le lendemain de la date limite de vote. Au-delà des délais, le nombre intrinsèque de votes est en augmentation : 1069 en 2020 pour 957 en 2019 et 910 en 2018.
Performance des groupes de travail à secrétariat UNM
L’UNM détient le secrétariat de groupes de travail européens et internationaux sur des thèmes stratégiques pour les parties prenantes. Plus le nombre de projets est élevé dans ces groupes, meilleure y est la maitrise par les parties prenantes françaises. En 2020, 205 projets étaient inscrits pour 165 en 2019.
Ces indicateurs qualité le prouvent : grâce au concours des parties prenantes et des collaborateurs de l’UNM, le système a continué à fonctionner. Ces indicateurs montrent une fois de plus leur pertinence : ils sont de bons révélateurs de l’activité et en permettent la surveillance.
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